Augmentation Des Sommes Dépensées En Ligne; Acheteurs Plus Exigeants Envers Les Détaillants

Les canaux, les choix et la commodité font le bonheur des acheteurs en ligne

Mississauga (Ontario), le 26 septembre 2013 - ComScore, Inc., chef de file en matière de mesure d’audience d’Internet, et UPS Canada ont dévoilé aujourd’hui les résultats de l’étude Pouls de l’acheteur en ligne selon UPS : Une étude de l'expérience client, laquelle fait état des éléments clés qui stimulent la préférence de marque, la fidélisation des clients et les recommandations par bouche à oreille.

Réalisée par Comscore, l’étude a révélé que les acheteurs en ligne sont de plus en plus exigeants envers les détaillants. Les consommateurs souhaitent avoir accès à plus de renseignements dès le début de l’expérience en ligne, bénéficier d’un éventail élargi d’options de finalisation de la transaction et de livraison, et avoir davantage de canaux pour interagir avec leurs détaillants favoris. En outre, un processus de retour transparent, l’expédition gratuite et un accès par réseau social ou mobile figurent parmi les besoins essentiels de l’acheteur en ligne contemporain.

« Cette étude a fait ressortir les trois “C” essentiels de l’expérience d’achat en ligne auprès des détaillants, soit les canaux, le choix et la commodité », souligne Nicolas Dorget, vice-président aux Solutions d’affaires chez UPS Canada. « Les détaillants peuvent gagner le cœur des acheteurs en proposant une expérience omnicanal constante et positive. Qu’il soit question d’application mobile ou de plateforme de réseaux sociaux, les consommateurs d’aujourd’hui apprécient, voire même exigent, un alignement sans faille des services tout au long de l’expérience en ligne, avant et après l’achat.»

« Le nombre accru d’appareils permettant aux consommateurs de se connecter à leurs marques favorites a pour effet de multiplier les points de contact par l’entremise desquels les détaillants peuvent atteindre leurs clients », affirme Susan Engleson, directrice principale chez Comscore. « En personnalisant l’expérience de magasinage des consommateurs afin qu’elle cadre bien avec leur utilisation des différents appareils et plateformes, les détaillants favorisent la fidélité à la marque et la croissance des ventes. »

Canaux
Les acheteurs ont affiché une préférence pour les détaillants qui proposent une expérience à valeur ajoutée intégrée pour l’ensemble des canaux, que ce soit pour les achats effectués en magasin, en ligne ou par l’entremise d’appareils mobiles.

• Le facteur de première importance, mentionné par 65 % des répondants, est la capacité d’effectuer un achat en ligne et de pouvoir retourner l’article en magasin, alors que le deuxième élément le plus souvent évoqué est la possibilité de ramasser l’article en magasin (49 %).

• Près de 30 % des acheteurs souhaitent être en mesure d’effectuer un achat en magasin avec leur appareil mobile et veulent pouvoir utiliser une application sur leur téléphone intelligent.
• Près de la moitié des consommateurs qui utilisent l’application mobile d’un détaillant sont moins susceptibles de comparer les prix comme ils le feraient avec un navigateur Web.

Choix
Les acheteurs ont également indiqué qu’ils souhaitent avoir plus de contrôle sur leur expérience d’achat en ligne. De fait, les résultats de l’étude démontrent que l’accès à différentes options d’expédition et de livraison tend à diminuer l’abandon du panier d’achat au moment de finaliser la transaction.

• Près de 90 % des acheteurs en ligne ont indiqué avoir ajouté des articles à leur panier d’achat et quitté le site sans effectuer d’achat.
• Les consommateurs en ligne ont indiqué que la divulgation des frais d’expédition et des délais de livraison tôt dans le processus d’achat en ligne peut aider à prévenir l’abandon des paniers.

• Plus du trois quart des cyberacheteurs affirment avoir ajouté des articles à leur panier d’achat dans le but de bénéficier de l’expédition gratuite. Donc, cela suggère que le montant minimal d’achat établi par les détaillants pour l’admissibilité à l’expédition gratuite incite les consommateurs à dépenser davantage.

Commodité
Selon l’étude, des politiques de retour simples favorisent la satisfaction et la fidélisation des clients. Par conséquent, un processus de retour uniforme est essentiel.

• Près de 50 % des consommateurs ont retourné un produit après l’avoir acheté en ligne.
• 65 % des acheteurs répéteront leur expérience si un détaillant offre une politique de retour sans tracas.

À propos de l’étude Pouls de l’acheteur en ligne selon UPS : Une étude de l’expérience client
L’étude a évalué les habitudes de magasinage des consommateurs avant l’achat des articles et après la livraison de ceux-ci. Les résultats reposent sur un sondage réalisé par Comscore auprès de plus de 1 000 acheteurs canadiens en ligne.
Pour télécharger une copie des résultats de l’étude ou de l’infographique, visitez www.ups.com/ComscoreCanada.

Cette étude fait suite à un sondage réalisé auprès de plus de 14 000 acheteurs en ligne réguliers aux États-Unis, en Europe (Belgique, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Royaume-Uni), en Asie (Chine, Hong Kong, Singapour), en Australie, au Mexique et au Canada. Cliquez sur la carte animée ci-dessous pour en savoir plus sur chaque région. Pour télécharger un exemplaire du rapport et de l’infographique de l’étude mondiale, visitez la PAGE MONDIALE.

À propos de Comscore
Comscore, Inc. (NASDAQ : SCOR), qui figure parmi les leaders mondiaux du marché de la mesure et de l’analyse numériques, s’attache à fournir des informations approfondies sur le comportement des internautes, des utilisateurs de terminaux mobiles et des téléspectateurs. Pour de plus amples renseignements, visitez http://www.comscore.com/fre/A_propos_de_Comscore/Media_Kit/Comscore_Boilerplate.

À propos d’UPS
Chef de file mondial en matière de logistique, UPS (NYSE : UPS) offre une vaste gamme de solutions pour le transport de colis et de fret, la facilitation des échanges internationaux et la mise en place d’une technologie de pointe pour une gestion efficace des affaires. UPS, dont le siège social est situé à Atlanta, en Géorgie aux États-Unis, dessert plus de 220 pays et territoires. L’adresse de son site Web est UPS.com et son blogue est accessible au blog.ups.com. Pour accéder directement aux nouvelles d’UPS, visitez le site pressroom.ups.com/RSS (en anglais).

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